Die Plattform Smarter Services: Bernhard Steimel im Interview

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Komplexität verbergen, mit Einfachheit überzeugen: Digitalisierung für Smarter Services

Smarte Services wie das NEST Thermostat, das Fitbit Band oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. Der Experte der Wettbewerbstheorie Michael E. Porter ist überzeugt, dass diese neue Generation von intelligent vernetzten Produkten in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und die komplette Wertschöpfungskette revolutionieren. Um dieses Potenzial der Digitalisierung zu verdeutlichen, haben die Unternehmensberatungen Mind Digital, Strateco und Lautmaler die Crowdsourcing-Plattform Smarter-Service.com gegründet. Die Plattform bietet die größte Case-Sammlung für digitale Geschäftsmodelle im deutschsprachigen Raum. Wir haben mit Bernhard Steimel, einem der Gründer der Plattform, gesprochen.

Bernhard-Steimel-Portrait-Interview-Fink-und-FuchsWann ist ein Service eigentlich smart?

Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Nutzer verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Bei diesem Prozess, dem so genannten Service-Design, ist es wichtig, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen. 

In einem engeren digitalen Sinn sind smarte Services solche, die das Internet der Dinge, die Verbindung von virtueller und realer Welt, erlebbar machen. Über verschiedenste Sensoren liefern Geräte dabei Daten zur aktuellen Situation und Umgebung, die intelligent gefiltert, ausgewertet und nutzergerecht, je nach Bedarf präsentiert oder weiterverarbeitet werden. Damit lassen sich verschiedenste Services gestalten – von der energieeffizienten Heizungssteuerung im Eigenheim bis hin zur Steuerung hochkomplexer Systeme im Gesundheitswesen.

Wie kam es zu der Idee, eine solche Plattform ins Leben zu rufen, und was ist die Zielsetzung?

Wenn Produkte zu intelligenten Services werden und das vernetzte Kundenerlebnis die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definiert, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren. Wir brauchen ein neues Bewusstsein für diese grundlegenden Veränderungen. Noch immer fremdeln Führungskräfte mit der Digitalisierung, weil sie außerhalb ihrer Erfahrungswelt stattfindet. Deshalb wollen wir mit Smarter-Service.com bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, smarte Services als Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen. 

Die Digitalisierung unserer Lebenswelten bietet also eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten, doch diese Multioptionalität macht uns auch schwer zu schaffen. Unser Leben wird immer komplexer. Viele tragen daher eine tief empfundene Sehnsucht nach Vereinfachung in sich und werden von Produkten und Services enttäuscht, die das genaue Gegenteil dessen bewirken, wozu sie eigentlich gemacht sein sollten. Deshalb stellen wir uns die Frage: Welche Produkte und Services erleichtern uns das Leben und geben uns Zeit, uns mit den wirklich wichtigen Dingen zu beschäftigen?

Die Smarter Service Gallery zeigt eine Auswahl solch intelligent vernetzter Produkte, die zunehmend die Kundenerwartungen verändern. Im Fokus stehen dabei digitale Produkte, die den Nutzer und sein Serviceerlebnis adressieren, die unser Leben erleichtern und „Zeitdiebe“ eliminieren. Mit den Fallbeispielen wollen wir inspirieren und Lösungsansätze zu den Fragestellungen der digitalen Transformation aufzeigen.

Mit all dem tragen wir dazu bei, die Service-Welt für Verbraucher besser zu machen. Wir fördern Service-Innovationen und schaffen Aufmerksamkeit für gut gemachte Services. Um die schlechten Beispiele kümmert sich die Presse. 

Welchen Nutzen haben die Besucher von Smarter-Service.com?

Wir berichten in unserem Blog nahezu täglich über Service-Innovationen und zu Themen rund um Digitalisierung und Vernetzung – in Fachartikeln, Experteninterviews und Gastbeiträgen. Alle 14 Tage versenden wir die Highlights aus dem Blog per Newsletter frei Haus. Daneben geben wir das “Trendbook Smarter Service” und – in Kooperation mit führenden Branchenverbänden – Studien zu aktuellen Themen heraus, die jederzeit über Smarter-Service.com abrufbar sind. Herzstück unserer Plattform ist die Smarter Service Gallery – die größte Case-Sammlung für digitale Geschäftsmodelle im deutschsprachigen Raum. Hier präsentieren wir in derzeit über 50 Videos innovative Dienstleistungen, clevere Produkte und ausgefallene Prototypen, wie beispielsweise “Call-Butler”. Diese App verspricht, lästiges Warten in endlosen Warteschleifen von Servicehotlines zu umgehen. Call-Butler harrt für den Nutzer in der Warteschleife aus. Während der Wartezeit kann der das Telefon weiterhin uneingeschränkt benutzen. Ist ein Servicemitarbeiter verfügbar, klingelt das Telefon – man muss nur einfach noch abheben und schon ist man mit dem bereits wartenden Mitarbeiter verbunden.

Smarter-Services-Gallery-Interview-Bernhard-Steimel-Fink-und-FuchsDie Gallery, die die einzelnen Cases in 20 verschiedenen Kategorien, wie “Smart Home”, “Smart Health” oder “Smart Privacy”, katalogisiert, wird kontinuierlich um weitere Beispiele ergänzt. Neben dem Internet der Dinge haben wir dabei vor allem das Thema Industrie 4.0 im Blick.

Was muss jemand tun, damit sein smarter Service auf der Plattform vorgestellt wird?

Das geht am einfachsten über die Gallery-Anmeldung. Dort kann jeder sein Produkt oder seinen Service selbst beschreiben, einer der zwanzig Kategorien zuordnen und verfügbare Webseiten- und Video-Links angeben. Wir schauen uns das Ganze an, testen den Service wenn möglich selbst und setzen uns, wenn nötig, mit dem Einreicher in Verbindung, um weitere Infos, zusätzliches Bild- oder Videomaterial zu erhalten oder ein Interview zu führen. 

Wir laden aber auch jederzeit Interessenten herzlich dazu ein, als Gastautor auf Smarter-Service.com tätig zu werden. Spannende Artikel, Whitepaper, Videos oder Audios rund um unser Thema “Gestaltung vernetzter Services” veröffentlichen wir gern in unserem Blog und/oder Newsletter. Sie erreichen uns unter redaktion@smarter-service.com. 

Wie geht es in 2016 mit Smarter-Service.com weiter? 

Für das Jahr 2016 planen wir wieder den Smarter Service Award. Als Kristallisationspunkt für datengetriebene Geschäftsmodelle im Internet der Dinge bietet er innovativen Unternehmen in Deutschland ein Siegel, um ihre Erfolge einem größeren Publikum zu präsentieren, sich mit Innovationsführern aus anderen Branchen zu messen und sich selbst zu verorten. Mit der Preisvergabe werden Service-Innovationen gefördert, die den Nutzer in den Mittelpunkt stellen, um so effektive und nutzergerechte Mensch-Service-Interaktionen zu demonstrieren. Die begleitende Studie dient dem Benchmarking, der Best-Practice-Kommunikation und dem Know-how-Transfer in der Smart-Service-Welt in Deutschland.


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