Qualitätsmanagement in der Kommunikationsberatung

Passend zum Berater-Check “PR-Agenturen” der Wirtschaftswoche vom Wochenanfang hat heute die Universität Leipzig eine interessante Studie zum Qualitätsmanagement in PR-Agenturen veröffentlicht. An der Umfrage “Qualität der Kommunikationsberatung”, Autoren Susanne Thobe und Prof. Dr. Ansgar Zerfaß von der Universität Leipzig, haben immerhin 229 Agenturen teilgenommen. Das sind ca. 10 Prozent der identifizierbaren PR-Agenturen in Deutschland. Die Ergebnisse zeigen im Gegensatz zum Wirtschaftwoche-Artikel, dass die PR-Branche sich des Themas Qualität sehr bewusst ist und auch das Thema Qualitätsmanagement aktiv aufgreift. Für PR-Praktiker bietet die Studie einen guten Benchmark für das eigene Handeln.

Die Studie liefert Fakten bzgl. des Qualitätsbewusstseins, den wichtigsten Qualitätskriterien und deren Einfluss auf die Beratungsqualität. So sehen PR-Agenturen im Urteil der von PR adressierten Bezugsgruppen (Journalisten, Kunden, Mitarbeiter, Marktpartner, …) den mit Abstand wichtigsten Maßstab für die Qualität von Beratungsleistungen. Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler, der bei der PR-Agentur die Ausrüstung einkauft. Dennoch sollte die Zufriedenheit der Kunden eigentlich höher geratet werden, da letztlich der Auftraggeber mit Strategien, Kampagnen und Maßnahmen seine Business-Ziele erreicht sehen möchte. Das nennt man Kundenorientierung.

Außerdem skizzieren die Forscher die Erfolgsfaktoren und Voraussetzungen für erfolgreiche Beratung, die nicht nur bei den Agenturen selbst, sondern auch auf Kundenseite zu verorten sind. Schließlich löst man PR-Herausforderungen gemeinsam. Da spielen Persönlichkeiten, Erfahrung, Kompetenzen, Prozesse und Strukturen auf beiden Seiten des Tischs ein große Rolle. Bei den notwendigen Kompetenzen werden Branchen- und Kundenverständnis, umfassende Kenntnisse der relevanten Kommunikationsdisziplinen (PR, Online, …), analytisches Denken und Kreativität wie bei den meisten vergleichbaren Studien ganz oben gehandelt.

Die Autoren haben weiterhin eine gut brauchbare Liste der für die Qualität von Beratungsprozessen und -leistungen relevanten Punkte ermittelt; für Agenturen aber auch für die Auftraggeberseite. Zielorientierung steht oben, Offenheit und Transparenz sind ebenfalls sehr wichtig, wie auch das bekannte Set an Primärtugenden wie Zuverlässigkeit, Termintreue & Co.

Qualitätsmanagementsysteme und -prozesse haben sich aber noch nicht in der Breite durchgesetzt. Nur ein Drittel der Befragten ist hier bereits aktiv, bewertet dieses Engagement aber als erfolgskritisch. Insbesondere größere Agenturen mit komplexeren Organisationen sind aktiv und setzen auf Kundenbefragungen, Produktanalysen, optimierte Prozesse sowie Aus-/ Weiterbildung, … und sind beim Thema Qualität systematisch unterwegs. Das wird zwar als aufwendig eingeschätzt, aber vor allem als wertschöpfend für die Kunden und die Agenturen selbst. Aus meiner Sicht ein Muss, wenn man perspektivisch wettbewerbsfähig bleiben möchte und mit den Entwicklungen bei den Kunden Schritt halten möchte.

Mehr zum Thema “Qualitätsmanagement” hat die Universität Leipzig in Netz gestellt.


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